本講座は、歯科医院で働く女性が自らを≪輝く素敵な女性≫へと変身させることをサポートするために、各医院の幹部候補生である中核スタッフに『輝く素敵な女性教育係』となるよう育成・指導する年4回の実践教育コースです。その内容は≪どこに出ても恥ずかしくない礼儀作法≫≪医院の顔となるハイレベルな電話応対≫≪来院者の気持ちを高める上質な医療者の応対≫≪納得性の高いコミュニケーション能力≫の4項目より成り立っています。すでに125人の幹部候補生を輩出している当社の看板教育講座です。
歯科医師が一定の経験を積んで技量を高め、綿密な市場調査を行い、堅実な事業計画に基づき資金を手当てし、見栄えの良い歯科医院を作って開業すれば順調に推移することができた。
しかし、今は必ずしもそうではなくなった。
歯科医院の数が多くなり競争が一段と激しくなったからだという。それも原因の一部ではあるが。数ある歯科医院の中で光彩を放つ存在であり続ければ、その優越性が揺るぐことはなかったはずだ。
最大の要因は医院内部に存在する。人に対する考察が欠けていなかったか。人の問題が大きな障害となっていないか。そこにメスを入れる必要性がある。現に堅実な開業をしてうまく行っていたはずの歯科医院が人に関わる諸問題を抱えて伸び悩んでいる
スタッフ採用に当たっては、自分の手足となって効率よく動いてくれる歯科衛生士や歯科助手経験者ばかりを求めてこなかっただろうか。
歯科医療人に技術は不可欠だが、技術の価値を伝える上で他の価値観との整合性がとれていなければそれは独善となる。
市民に愛され信頼される歯科医院とは、決められた治療を手際よく短時間でこなす医院ではない。社会人としての常識を身に付け、教養ある振る舞い、清楚な身嗜み、正しい言葉遣い、組織人としてのルールをわきまえたドクターとスタッフが、悩みをじっくりと聴き、正しい解決策を提案し、最善最適の治療を提供し、大きな成果を挙げてくれる医院である。
本講座は、人の教育に関して悩む大勢の院長になり代わり、医院の中核的存在となって、院内のスタッフ教育をおこなえる人財を養成し、幹部候補生として各医院に送り返すことを目的として構成されたものである。
しかし、今は必ずしもそうではなくなった。
歯科医院の数が多くなり競争が一段と激しくなったからだという。それも原因の一部ではあるが。数ある歯科医院の中で光彩を放つ存在であり続ければ、その優越性が揺るぐことはなかったはずだ。
最大の要因は医院内部に存在する。人に対する考察が欠けていなかったか。人の問題が大きな障害となっていないか。そこにメスを入れる必要性がある。現に堅実な開業をしてうまく行っていたはずの歯科医院が人に関わる諸問題を抱えて伸び悩んでいる
スタッフ採用に当たっては、自分の手足となって効率よく動いてくれる歯科衛生士や歯科助手経験者ばかりを求めてこなかっただろうか。
歯科医療人に技術は不可欠だが、技術の価値を伝える上で他の価値観との整合性がとれていなければそれは独善となる。
市民に愛され信頼される歯科医院とは、決められた治療を手際よく短時間でこなす医院ではない。社会人としての常識を身に付け、教養ある振る舞い、清楚な身嗜み、正しい言葉遣い、組織人としてのルールをわきまえたドクターとスタッフが、悩みをじっくりと聴き、正しい解決策を提案し、最善最適の治療を提供し、大きな成果を挙げてくれる医院である。
本講座は、人の教育に関して悩む大勢の院長になり代わり、医院の中核的存在となって、院内のスタッフ教育をおこなえる人財を養成し、幹部候補生として各医院に送り返すことを目的として構成されたものである。
1.素敵な組織人・歯科医療人・社会人を目指すための6項目 2.社会人としてのルールは『公私の区別』と『チームの一員としての自覚』 3.対人関係における『評価の関所』を超える 4.身嗜みのチェック 『髪型・髪色』『化粧』『口元』『手』『足』『装身具』の基準 5.態度のチェック 『立ち方』『立ち姿勢』『座り方』『座り姿勢』『お辞儀』『物の授受』の基準 6.言葉遣いのチェック 『癖になっている話し方』『歯科医院にそぐわない話し方』『敬語』 7.自分の仕事を誇り高く語ろう 8.良い仕事をするために能力を磨こう 9.対人関係能力の鍵はEQ 能力 『自己理解』『自己コントロール』『動機づけ』『他者理解』『対人関係』 10.受付・待合室で受付スタッフが果たすべき使命5項目 11.診療室で診療スタッフが果たすべき使命7 項目 12.5W3Hの基本 5W3H に優先順位を付けて、最も大切な要素だけをまず伝える訓練 13.ミーティングに臨む姿勢9ポイント 14.ホウレンソウの重要性 15.対外文書の書き方 『基本形』『治療費支払督促状』『医院見学後のお礼状』 16.院内文書の書き方 『月例会議開催連絡』『出張報告』『企画書』『研修受講報告書』 |
1.電話応対の特性を理解しよう 2.送受信前の確認事項 3.発声練習/早口ことばによる話し方訓練 4.電話応対の基本を徹底マスター ■受信の基本15ポイント ■発信の基本5ポイント ■禁句集 5.電話応対をレベルアップさせる上質な言葉遣い 6.電話応対基本4パターンをロールプレイング ■初診患者 ■通院患者 ■協力会社 ■セールス ■急患 7.さまざまな状況下での電話応対事例 ■受話器を取ったら顔見知りの相手からの電話だった場合 ■紹介を受け自分を名指しできた初診からの電話 ■希望日よりアポイントがかなり先になった場合 ■通院中の知人から「良い歯科医院」と紹介されて電話してきた初診 ■フルネームを訊ねたが苗字しか言わなかった場合 ■仕事の都合によるキャンセルを2 日前に電話してきた相手に 8.空きのない状況下における当日受診希望者への電話対応パターン ■初めて来院、痛くはないが少し気になるので検査をお願いしたい ■初めて来院、痛いのですぐ診てもらいたい ■通院中、買い物に来たついでに寄った、続きの治療を今日お願いしたい ■通院中、前回治療したところが痛い、詰め物が取れた、しっくりこない ■子供が公園で遊んでいて歯を折った、大至急診てほしい |
1.考え方の基本をスライドを見ながら理解する ■顧客の脳裏に刻みこまれる決定的瞬間"真実の瞬間" ■真実の瞬間を管理することで顧客の気持ちを前向きにできる ■どのようにして来院者の気持ちを高め治療を受けてもらうか"歯科医療サービスをデザインする" ■知らず知らず犯している"サービス7つの大罪" ■サービスの達人を目指せ ■全国の歯科医療現場で拾い集めた上質応対事例を写真で解説 2.上質応対の3要素『礼儀正しさ』・『真剣さ』・『親しみやすさ』 3.上質受付応対の14 バリエーション 4.誘導の基本をマスターする 5.待合室から診療室、診療室から待合室への誘導をロールプレイング ■どこで声をかけるか、上質さの分かれ目 ■緊張感を和らげる誘導 ■治療終了後の誘導が持つ重要な意味 ■誘導は次の担当者に間違いなく受診者を引き渡す行為、省略すべからず 6.効果的なアシストこそ上質院内応対の華 ■チェアサイドまで誘導したあと、どのように座らせるか ■受診者が思わず話したくなる問診の仕方の基本 ■ドクターが入るまでに受診者との心の距離を縮める ■ドクターの入り方と挨拶の仕方、アシスタントからの報告の受け方 ■治療終了後の説明時のアシスタントの役割 ■最後はアシスタントが引き受ける |
1.コミュニケーションの真髄 2.『聞く』と『聴く』の違い 3.一心に聴くことが良好なコミュニケーションの原点 4.人間関係の原点は承認。承認を表現する『聴くスキル』 『視線』『うなずき』『あいづち』『繰り返し』『質問』『共感的感想』 5.ビジネスでの成功者の共通点とは何か 6.バランス感覚 『組織と顧客』『効率と効果』『聴くと話す』それぞれのバランスが重要 7.良質な歯科治療を提供するための説得力には何が必要か 8.意図が正しく伝わるための10 ポイント 9.コミュニケーション力をつける 『自身の印象管理』『会話を作る』『会話を発展させる』 10.自分や相手の『タイプ』を知りコミュニケーションを円滑化する 11.■コントローラー ■プロモーター ■サポーター ■アナライザーとの対話法 12.『話す・聴く・観る』講義と実習そしてフィードバックの重要性を学ぶ 13.アイスブレークの達人になるための7カ条 14.待ち時間を有効活用してコミュニケーションをとる工夫 15.提案力・説得力の高め方 患者の心理プロセスに医療者が行動を合わせる 16.説明シナリオを作ってロールプレイング 17.素養を高める 言葉、表情、態度、動きすべてを輝かせるのは素養の高さ、日頃から素養を高める努力が求められる |
■1949 年東京生まれ■1973 年同志社大学経済学部卒■建設会社を経て1980 年㈱ジャパンデンタル入社■東京、札幌、仙台支店長、本社企画部長を歴任■1999 年同社を退職し有限会社DBMコンサルティング(2009 年10 月株式会社に改組)を設立、歯科専門の金融知識に加え組織開発ノウハウの提供を開始■全国歯科医師会、歯科大学同窓会、歯科関連企業講演会講師■2000 年より7年間アポロニア21(日本歯科新聞社)に歯科経営論を連載■2001 年『歯科医院経営の再生良法』(デンタルダイヤモンド/共著)■2004 年より2 年間『デンタルダイヤモンド』誌上座談会連載■2005 年『自分でできる歯科医院経営チェック』(デンタルダイヤモンド/監修)■2007 年『保険マイナス改定、打つ手あり!』(デンタルダイヤモンド/共著)■2012 年『歯科医院を生かすお金のしくみ』(デンタルダイヤモンド)執筆■2013 年『歯科医院を生かすお金のやりくり』(デンタルダイヤモンド)執筆
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■1958 年東京都生まれ■1980 年和光大学人文学部卒業■同年株式会社ジャパンデンタル入社■新規開業支援の営業を担当■1982 年宅地建物取引主任者資格取得■1999 年同社を退職し有限会社DBMコンサルティング(2009 年10 月株式会社に改組)の設立に参画■歯科医院スタッフの意識向上、歯科医院活性化コンサルティングを全国で展開。毎月20 数件の歯科医院を個別訪問するほか、全国歯科医師会、スタディグループ等での講演をこなす■2000 年 小笠原流礼法を学び、現在継続修行中■2005 年『自分でできる歯科医院経営チェック』(デンタルダイヤモンド/共著)■2006 年『磨け!DH、輝け!歯科医院』(デンタルダイヤモンド/共著)■同年『歯科医院経営12 月号』(クインテッセンス出版)に寄稿■2009 年『アポロニア21』(日本歯科新聞社)に『「院長の手足」から自立的スタッフへ』を寄稿
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『エクセレントスタッフ養成講座4 回コース』を受講させていただき、本当に良かったと、感謝しております。4 回のセミナーはいずれも学ぶことの多い内容でしたが、特に4 回目の『対話力強化』は本当に貴重な得がたいセミナーだったと思っております。
「聞く」から「聴く」、人間関係の原点「承認」、「アイスブレークの達人」など日々の診療に役立つ内容に加え、「相手の枠組みで捉える」「穏やかな笑顔」「提案力・説得力」などマナーの本質、仕事の本質を突く内容も盛りだくさんで、学ぶ喜びを感じました。また、これらをすべて実践できるようになれば、身についた礼儀作法をベースに、会話力に長けた一流のスタッフになることができ、そして人間性にも磨きがかかると確信することができました。 このような素晴らしいセミナーを開催していただき、心より御礼申し上げます。 DBM セミナーは学べば学ぶほど奥が深く、人間関係の本質をつかむことができる内容になっていると思います。これからも、質の高い内容のセミナーを期待しております。 |
修了証交付日より半年以内に≪訪問コンサルティング1日コース≫を実施頂いた場合
通常料金の半額、125,000円(消費税、交通費、資料代は別途)でご提供いたします!
教育係の方を強力にバックアップし、その効果を倍増させます。併せてご活用ください
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